Comment déposer une plainte

Foire aux questions : Traiter les plaintes

• Qui peut déposer une plainte auprès de l’Ordre?

  Toute personne qui a une préoccupation au sujet d’un physiothérapeute peut déposer une plainte. L’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario réglemente la pratique de tous les physiothérapeutes qui sont inscrits pour exercer dans la province. En vertu de la loi, l'Ordre doit traiter toutes les plaintes qu’il reçoit au sujet de ses membres, ce qui comprend les plaintes de patients, de membres de leur famille, d’amis, de fournisseurs de soins, d’autres professionnels, d’employeurs ou d’assureurs. 

• Quel genre de plaintes l'Ordre a-t-il mandat de traiter?

  Le rôle de l’Ordre est de protéger le public en établissant et en faisant respecter les règles et les normes relatives à la physiothérapie qui s’appliquent à la pratique des physiothérapeutes et qui contribuent à régler certaines questions d’éthique dans le domaine de la physiothérapie. Par exemple :

  • Les limites professionnelles et les abus sexuels
  • La supervision des aides-physiothérapeutes et la délégation de soins
  • L’exécution des actes autorisés et les autres activités réglementées
  • La publicité et l’utilisation des titres professionnels restreints
  • Les frais, la facturation et la comptabilité
  • Les conflits d'intérêts

  À la lumière de ces règles et de ces normes, l’Ordre doit traiter et enquêter sur toutes les plaintes. 

• Devrais-je discuter de mes préoccupations avec mon physiothérapeute avant de déposer une plainte?

  C’est une bonne option si vous vous sentez à l’aise de l’approcher et de lui parler du problème. Ensemble, vous pourriez être en mesure de le régler sans passer par le processus de plainte officielle.

• Puis-je déposer une plainte auprès de l’Ordre sans donner mon nom?

  Si vous voulez déposer une plainte officielle auprès de l’Ordre et être informé du résultat de l’enquête, vous devez fournir votre nom à l’Ordre, qui se chargera de transmettre au physiothérapeute votre nom et vos préoccupations. L’Ordre fera tout ce qui est en son pouvoir pour vous aider pendant le processus. 
  
  Pendant l’enquête, il nous faudra peut-être communiquer vos préoccupations à d’autres témoins pour obtenir des renseignements supplémentaires. Toutefois, lorsque l’Ordre publie des renseignements sur les plaintes dans son registre public, le nom des personnes qui ont déposé une plainte et des témoins n'y figure pas et n'est jamais publié.
  
  Si vous voulez révéler des indices à l’Ordre, vous pouvez le faire de façon anonyme. L’Ordre risque de ne pas pouvoir enquêter si vous n'êtes pas prêt à communiquer tous les renseignements pertinents.
  
  Veuillez communiquer avec notre équipe responsable des enquêtes si vous souhaitez en apprendre davantage sur notre processus d’enquête.
  
  Courriel : investigations@collegept.org
  À Toronto : 416 591-3828, poste 227
  Numéro sans frais : 1 800 583-5885, poste 227

• Dois-je continuer de consulter le physiothérapeute contre lequel j’ai déposé une plainte?

  C’est votre décision. Vous devez penser à ce qui vous convient le mieux en tant que patient. Parfois, il peut être difficile de continuer de recevoir des soins du même physiothérapeute.
  

   

• Puis-je déposer une plainte contre la clinique de physiothérapie au lieu du physiothérapeute?

  L’Ordre régit uniquement la pratique des physiothérapeutes individuels et non leur lieu de travail. Parfois, un physiothérapeute peut être le propriétaire de la clinique ou un physiothérapeute indépendant. Dans ce cas, l’enquête peut examiner les pratiques de la clinique.
  

   

• De quel délai est-ce que je dispose pour déposer une plainte?

  Il n’y a aucune limite de temps, mais plus le temps passe, plus il est difficile de se souvenir de ce qui s’est passé et de donner des détails précis. En vertu de la loi, un physiothérapeute est seulement tenu de conserver le dossier du patient jusqu'à 10 ans après sa dernière date de traitement. Si le patient était un enfant à l’époque, cette période est de 10 ans après son 18e anniversaire.
  

   

• Comment faire pour déposer une plainte?

  Vous pouvez envoyer votre plainte à l’Ordre en ligne, par courriel, par télécopieur ou par courrier.
  
  Déposez votre plaine en ligne
  Courriel : investigations@collegept.org
  Télécopieur : 416 591-3834
  Adresse postale : 375, avenue University, bureau 800, Toronto (Ontario) M5G 2J5
  
  Il nous faudra :

  • Le nom du physiothérapeute (le personnel de l’Ordre peut vous aider si vous ne connaissez pas son nom exact).
  • Votre nom et vos coordonnées (numéro de téléphone où l’on peut vous joindre pendant la journée, adresse postale).
  • Le nom du patient (si une autre personne que vous émet la plainte).
  • Le plus de détails possible au sujet de votre préoccupation ou de l’incident en question.

• Qu’est-ce qui arrive une fois que j’ai déposé ma plainte?

  Le personnel de l’Ordre entrera en contact avec vous pour accuser réception de la plainte et pourrait vous demander plus de détails pour vous aider à formuler vos préoccupations. Un enquêteur de l’Ordre pourrait également demander à parler à d’autres personnes qui possèdent des renseignements qui pourraient être utiles.
  
  L’Ordre envoie une copie de la plainte au physiothérapeute pour qu’il ait la possibilité de répondre par écrit et il pourrait également à cette occasion demander les dossiers de santé au physiothérapeute. Si vous avez déposé une plainte concernant votre propre traitement, nous demanderons d'obtenir une copie de votre dossier de patient. Si un tiers, comme un ami ou un membre de la famille, a déposé la plainte, nous demanderons le consentement du patient pour avoir accès à son dossier. L’Ordre ne demandera pas votre dossier médical en entier, mais uniquement la partie liée à la plainte.
  
  Le personnel de l’Ordre est toujours prêt à répondre à vos questions pendant le processus d’enquête et vous recevrez des mises à jour régulières concernant l’état d'avancement de la plainte. 

• Qui prend une décision relative à la plainte?

  Les renseignements recueillis pendant l'enquête sont examinés par le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports. Un groupe d’experts formé de six personnes, soit quatre physiothérapeutes et deux membres du public nommés par le gouvernement, examine la plainte.
  
  Le comité se réunit toutes les quatre à six semaines. Une fois que celui-ci a rendu sa décision, toutes les parties concernées reçoivent une copie de la raison et des justifications par écrit. L’Ordre vous l’enverra par courriel à moins que vous nous fassiez savoir que vous préférez qu’on procède autrement.

• Qu’est-ce qui arrive si je change d’avis après avoir déposé ma plainte?

  Si vous avez déjà dit à l’Ordre que vous souhaitez déposer une plainte, vous pouvez demander de la retirer. Le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports examinera votre plainte initiale et votre demande. Si vos préoccupations sont très graves, le comité peut décider de poursuivre l’enquête même si vous ne participez plus.
  

   

• Combien de temps faut-il pour traiter la plainte?

  La Loi sur les professions de la santé réglementées exige qu’une plainte soit fermée dans un délai de 150 jours civils (et non des jours ouvrables), ce qui n’est cependant pas toujours possible. Parfois, l’une des parties concernées n’est pas en mesure de respecter une échéance – par exemple, pour envoyer des dossiers ou sa réponse écrite. Le personnel de l’Ordre examine toutes les demandes de prolongation et les accepte, le cas échéant.

• Quel genre de décisions le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports peut-il prendre?

  Le comité peut prendre plusieurs décisions, selon les résultats de l’enquête. Si les renseignements recueillis au cours de l’enquête n’appuient pas la plainte, il peut clôturer l'affaire et ne prendre aucune mesure.
  
  Les mesures prises par le comité peuvent varier selon la gravité des questions soulevées au cours de l’enquête. Lorsque le physiothérapeute doit améliorer sa pratique afin de satisfaire aux règles et aux normes, le comité peut :

  • formuler des recommandations ou donner un avis au physiothérapeute;
  • émettre une mise en garde officielle au physiothérapeute;
  • exiger du physiothérapeute qu’il prenne part à des programmes pour améliorer sa pratique.

  S’il semble que le physiothérapeute pourrait souffrir de problèmes de santé qui ont une incidence sur sa capacité à exercer, le comité renvoie l’affaire à un groupe d’experts sur la recherche en matière de santé.
  
  Si le problème de santé du physiothérapeute signifie qu’il n’est pas en mesure d’exercer en toute sécurité ni de se conformer au traitement et au suivi, le comité renvoie l’affaire au Comité d’aptitude professionnelle.
  
  Le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports renvoie les cas graves de mauvais comportement ou d’incompétence au comité de discipline aux fins d’une audience officielle et publique. En voici quelques exemples.
  La loi n’autorise pas le comité à exiger d’un physiothérapeute qu’il présente ses excuses ou effectue des remboursements.

   

• Et si je ne suis pas satisfait de la décision?

  Le plaignant et le physiothérapeute ont le droit de demander un examen. Cet examen est mené par un organisme externe, la Commission d’appel et de révision des professions de la santé. Le processus d’examen prend 12 à 18 mois.
  

   

• Un plaignant peut-il obtenir un avis juridique?

  L’Ordre n’offre pas de conseils juridiques, mais vous êtes libre d’embaucher un avocat à vos propres frais si vous estimez que cela est nécessaire. Il vous suffit de transmettre ses coordonnées à l’Ordre.
  
  Veuillez noter que la Loi sur les professions de la santé réglementées vous interdit d’utiliser la décision rendue par le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports dans d’autres instances, comme les poursuites civiles.
  

   

• En quoi consiste l’opinion d’un expert ou d’un pair?

  Au cours d’une enquête, le comité qui supervise l’enquête (le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports) peut solliciter l’opinion d’un expert ou d’un pair en demandant un avis lorsqu’il cherche des renseignements sur la pratique du physiothérapeute en ce qui a trait aux normes de pratique de la profession. L’avis formulé se fonde sur les faits relevés. Si une affaire est renvoyée au comité de discipline aux fins d’une audience, la personne qui a fourni l’avis peut être appelée à y témoigner. 
  

   

• Quels sont les renseignements que je dois inclure dans ma lettre de plainte?

  Pour traiter votre plainte, l’Ordre doit avoir en main les renseignements pertinents dont :
  le nom du physiothérapeute, votre nom et vos coordonnées (numéro de téléphone où l’on peut vous joindre pendant la journée et adresse postale) et le plus de détails possibles sur vos préoccupations ou l’incident en question.

• Le personnel de l’Ordre peut-il me fournir des conseils relatifs à ma plainte?

  Le personnel de l’Ordre peut seulement fournir des renseignements sur le processus de plainte. Son rôle est de recueillir les renseignements des deux parties au nom du comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports, et ce, de façon impartiale. L’Ordre a à sa disposition des conseillers en pratiques dont le travail consiste à répondre aux questions et à orienter les gens vers des ressources utiles. Ce service gratuit et anonyme est offert au public, aux physiothérapeutes, aux assureurs, etc. On peut les joindre à l’adresse practiceadvice@collegept.org, ou encore au 647 484-8800 ou au 1 800 583-5885.
  

   

• Le processus de plainte est-il confidentiel?

  L’Ordre, ses employés et le personnel affilié gardent tous les renseignements liés au processus de plainte confidentiels. L’Ordre ne divulgue aucun renseignement concernant des plaintes spécifiques, sauf s’il est tenu de le faire par la loi ou conformément à ses règlements administratifs
  
  Des renseignements supplémentaires sur nos obligations de confidentialité sont accessibles à l’article 36 de la Loi sur les professions de la santé réglementées. Lorsque le public a accès aux renseignements sur notre site Web ou du registre public, le nom des plaignants ou des témoins n'y figure pas.

• L’Ordre accédera-t-il à mes renseignements sur la santé et aux dossiers de mes patients liés à la plainte?

  Si un patient dépose une plainte relative à son traitement, l’Ordre demandera au physiothérapeute de lui fournir une copie de son dossier à des fins d’examen par le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports. Toutefois, si une plainte est soumise par un tiers, comme un membre de la famille du patient et que le dossier du patient est requis, son consentement peut être demandé.
  

   

• Le comité peut-il demander à un physiothérapeute de s'excuser ou d'émettre un remboursement?

  Non. La Loi sur les professions de la santé réglementées définit les façons dont le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports peut régler une plainte. Le comité ne peut pas exiger un physiothérapeute qu’il présente ses excuses et il ne peut pas demander une compensation financière sous quelque forme que ce soit.
  

   

• Qu’est-ce qui arrive après le dépôt d’une plainte auprès de l’Ordre?

  Le personnel de l'Ordre communique avec la personne qui a déposé la plainte pour accuser réception de la plainte. Le cas échéant, il demande également les éclaircissements nécessaires concernant les préoccupations relevées.
  
  Le physiothérapeute reçoit ensuite une copie de la lettre de plainte et on lui demande d'y donner suite, en fournissant le dossier du patient et, au besoin, des renseignements supplémentaires pouvant être utiles au comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports. Ces documents initiaux sont transmis au groupe d’experts du comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports. Dans certains cas, des renseignements supplémentaires peuvent être nécessaires pour aider le groupe d’experts à traiter la plainte.
  

   

• Que se passe-t-il si une personne n’est pas en mesure de respecter son échéancier dans le cadre du processus?

  Le personnel de l’Ordre examine toutes les demandes de prolongation et accepte une courte prolongation, si elle est appropriée. En cas de retard, les deux parties sont avisées.

• Un plaignant peut-il communiquer avec l’Ordre pendant le processus d'examen?

  Oui. Le personnel de l’Ordre est toujours disponible pour répondre aux questions sur le processus.

• Quels renseignements le plaignant reçoit-il de l’Ordre pendant le processus?

  Il reçoit des mises à jour régulières sur l’état d'avancement de la plainte. À la fin de l’enquête, les deux parties recevront une copie de la décision rendue par le groupe d’experts.

• Qui sont les membres du comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports?

  Le groupe d’experts du comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports est composé de six personnes : quatre physiothérapeutes et deux membres du public nommés par le gouvernement.
  

   

• Combien de fois le comité qui examine les plaintes se réunit-il?

  Généralement, le groupe d’experts se réunit toutes les quatre à six semaines.

• Quel genre de cas fait l'objet d'un renvoi au comité de discipline?

  Un renvoi au comité de discipline à des fins d’audience est réservé aux cas les plus graves de manquement professionnel et d’incompétence.
  
  Le groupe d’experts du comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports qui examine les plaintes est composé de six personnes : quatre physiothérapeutes et deux membres du public nommés par le gouvernement. Le groupe d’experts se réunit en général toutes les quatre à six semaines.
  
  On peut consulter en se rendant sur le site Web de l’Ordre le résumé des affaires précédentes énumérées sur la liste Discipline Hearings and Decisions (uniquement en anglais) www.collegept.org qui ont été acheminées au comité de discipline.

• Des parties du processus de plainte, y compris la décision, sont-elles accessibles au public?

  Les renseignements que vous communiquez à l’Ordre sont gardés confidentiels. Certaines des décisions prises par le comité sont mises à la disposition de tous dans le registre public (renvois aux comités d’aptitude professionnelle). À compter du 1er juillet 2015, des renseignements supplémentaires peuvent être divulgués dans des circonstances particulières, conformément à l’article 36 de la Loi sur les professions de la santé réglementées. 
  

   

• Que se passe-t-il s’il existe un risque immédiat pour le public?

  S’il existe un risque immédiat pour le public et qu'on doit interdire au physiothérapeute d’exercer ses activités ou si sa pratique doit être restreinte d’une certaine façon, le comité responsable des demandes de renseignements, des plaintes et des rapports déterminera ce à quoi une intervention raisonnable ressemblerait. Le comité utilisera cet outil d’évaluation de l’ordonnance provisoire pour les aider à prendre cette décision.
  
  Consulter l’outil d’évaluation de l’ordonnance provisoire.